Stammkunden zurückholen: So reaktivierst du inaktive Kunden in deinem Studio

Dieser Ratgeber zeigt dir, wie du in deinem Kosmetik-, Nagel- oder Wimpernstudio inaktive Kundinnen und Kunden in der Kartei erkennst und mit einer kurzen, persönlichen Nachricht zurückholst. Das geht auch bei Stammkunden, die schon länger weg sind. Du brauchst dafür keine Software und keine Rabattaktion. Weiter unten findest du sechs Vorlagen zum Kopieren und eine Routine, die jeden Montag etwa 15 Minuten dauert.

Warum gehen Stammkunden, ohne etwas zu sagen?

Wenn Stammkunden nicht mehr buchen, steckt oft kein Ärger dahinter. Sie haben den nächsten Termin einfach nicht ausgemacht, und dann ist es eine Weile her.

Ein krankes Kind, ein voller Monat im Job, ein Urlaub, ein neuer Arbeitsweg: Der Termin rutscht nach hinten. Je länger er offen bleibt, desto größer wird die Hürde, sich selbst zu melden. Manche fragen sich, ob du überhaupt noch Platz für sie hast. Andere haben sich vorgenommen, „mal anzurufen“, und vergessen es wieder.

Dazu kommt: Kunden kündigen nicht. Es gibt keinen Moment, in dem du merkst, dass jemand weg ist. Du siehst nur irgendwann, dass der Donnerstag halb leer ist, und weißt nicht genau, wer eigentlich fehlt.

Für dich heißt das: Wer still weggeblieben ist, ist oft nicht verloren. Mit einer freundlichen Nachricht zur richtigen Zeit machst du den ersten Schritt, und es reicht eine kurze Antwort.

Wie erkennst du in der Kartei, wer fällig ist?

Ob jemand fällig ist, erkennst du am persönlichen Rhythmus: Schau, in welchen Abständen die Termine bisher lagen, und vergleiche das mit dem Datum des letzten Termins.

Einen festen Abstand, der für alle gilt, gibt es nicht. Eine Kundin kommt zum Beispiel alle drei bis vier Wochen zum Refill, ein Kunde alle sechs Wochen zur Gesichtsbehandlung, eine andere Kundin nur vor dem Urlaub. Entscheidend ist der übliche Abstand, den du aus deiner Kartei kennst.

So findest du ihn: Nimm die letzten drei oder vier Termine von der Karteikarte und zähl, wie viele Wochen jeweils dazwischen lagen. Der mittlere Wert ist der übliche Abstand. Gab es erst eine Buchung, nimm den Abstand, den du nach der Behandlung empfohlen hast.

Mit diesem Abstand teilst du deine Kundschaft in vier Gruppen ein:

• Hat einen Termin: Der nächste Termin steht schon im Kalender. Du tust nichts, höchstens eine kurze Erinnerung vorher.
• Fällig: Der übliche Abstand ist erreicht oder wird in den nächsten Tagen erreicht, ein neuer Termin fehlt. Du schickst eine kurze Nachricht mit zwei Terminvorschlägen.
• Überfällig: Der Abstand ist deutlich überschritten, zum Beispiel um die Hälfte, und von selbst kam nichts. Du schickst eine persönliche Nachricht ohne Vorwurf, mit einem Terminvorschlag.
• Länger weg: Der letzte Besuch liegt mehrere Abstände zurück. Im Marketing spricht man von „inaktiven“ oder „schlafenden Kunden“. Du schreibst einmal freundlich und lässt es danach gut sein.

Beispiel: Lena kommt laut Kartei etwa alle vier Wochen zum Refill. Ihr letzter Termin war vor 25 Tagen, einen neuen hat sie nicht. Sie ist also fällig. Wäre ihr letzter Termin sieben Wochen her, wäre sie überfällig.

Tipp für die Kartei: Trag auf jeder Karteikarte drei Dinge ein: den üblichen Abstand, den nächsten fälligen Termin und ob du Terminvorschläge per WhatsApp schicken darfst, mit Datum der Einwilligung. Dann siehst du beim Durchblättern sofort, wer dran ist und wem du schreiben darfst.

Wann ist der richtige Moment für die Nachricht?

Schreib kurz bevor oder sobald der Abstand erreicht ist, und nicht erst Monate später.

Wer gerade fällig ist, denkt vielleicht selbst schon an den Termin. Deine Nachricht erspart dann nur noch das Organisieren. Je länger du wartest, desto normaler wird die Pause, oder der nächste Termin war inzwischen in einem anderen Studio.

Praktisch ist der Wochenanfang, weil du dann noch Lücken in derselben Woche füllen kannst. Schreib tagsüber, nicht spät abends und nicht am Sonntag. Deine Nachricht soll in einem Moment kommen, in dem ein kurzer Blick in den Kalender drin ist.

Wie gewinnst du verlorene Kunden zurück?

Kunden, die schon Monate weg sind, schreibst du einmal an, ohne nach dem Grund zu fragen, mit einem konkreten Termin und dem Satz, dass es völlig in Ordnung ist, wenn es gerade nicht passt.

Nach einer langen Pause klingt eine Frage nach dem Grund oder eine Erklärung, warum du schreibst, schnell nach Vorwurf. Ein einziger Terminvorschlag hält die Nachricht leicht, und der Satz am Ende macht ein Nein leicht. Schreib nur, wenn du die Einwilligung hast. Kommt keine Antwort, lass es dabei.

Beispiel: Sarah kam früher etwa alle sechs Wochen zur Gesichtsbehandlung, ihr letzter Termin ist fünf Monate her. Für sie passt die Vorlage „Wenn jemand länger nicht da war“ weiter unten, mit ihrer Behandlung statt „frische Nägel“.

Wie ist eine gute Rückhol-Nachricht aufgebaut?

Eine gute Rückhol-Nachricht ist kurz und so konkret, dass nur noch ein Ja fehlt. Fünf Bausteine reichen:

1. Der Name. Nicht „Liebe Kundin“, sondern „Hallo Lena“. Ohne Namen wirkt jede Nachricht wie eine Massennachricht.
2. Die Behandlung. „Dein Refill“, „deine Gesichtsbehandlung“, „deine Nägel“. Das zeigt, dass du dich erinnerst, und sagt gleich, was fällig ist.
3. Zwei konkrete Termine. „Donnerstag um 15 Uhr oder Samstag um 10 Uhr“ ist leichter zu beantworten als „Wann passt es dir?“. Bei Kunden, die überfällig oder schon länger weg sind, reicht ein Termin. Dann bleibt die Nachricht leicht und klingt nicht nach Verkauf.
4. Eine Frage, die sich mit einem Wort beantworten lässt. „Soll ich dir einen davon eintragen?“ oder „Welcher passt dir besser?“. Die Antwort ist dann eine Sache von Sekunden.
5. Dein Name am Ende. So ist klar, dass die Nachricht von dir kommt und kein Rundschreiben ist.

Was nicht hineingehört: Rabatte, „nur noch heute“, mehrere Ausrufezeichen und lange Erklärungen, warum du schreibst. Auch kein Vorwurf wie „Du warst ja lange nicht mehr da“. Schreib so, wie du am Empfang reden würdest.

Vorlagen zum Kopieren: Kosmetik, Nägel und Wimpern

Diese sechs Vorlagen kannst du direkt kopieren. Ersetze die Angaben in eckigen Klammern und ändere ein, zwei Wörter, damit sie nach dir klingen. [Abstand] ist der übliche Abstand, zum Beispiel „vier Wochen“.

Hintergrund: Nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG braucht Werbung per elektronischer Post grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Für bestehende Kundschaft gibt es in § 7 Abs. 3 UWG nur eine enge Ausnahme mit mehreren Bedingungen. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass sogar eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail in der Regel Werbung ist, weil sie Kunden halten und künftige Aufträge fördern soll (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Geh deshalb bei WhatsApp-Nachrichten an deine Kundschaft von denselben Regeln aus und frag beim Termin nach der Einwilligung.

Kosmetik

Hallo [Name], dein letzter Termin für [Behandlung] ist bald [Abstand] her. Ich hätte [Tag] um [Uhrzeit] oder [Tag] um [Uhrzeit] frei. Soll ich dir einen der beiden Termine eintragen?

Liebe Grüße, [dein Name]

Hallo [Name], ich hoffe, es geht dir gut. Ich hätte [Tag] um [Uhrzeit] einen Termin für [Behandlung] frei und wollte ihn dir anbieten. Soll ich ihn dir eintragen?

Liebe Grüße, [dein Name]

Nägel

Hallo [Name], deine Nägel sind bald wieder dran. Ich hätte [Tag] um [Uhrzeit] oder [Tag] um [Uhrzeit] für dich. Soll ich dir einen davon reservieren?

Liebe Grüße, [dein Name]

Hallo [Name], ich hoffe, bei dir ist alles gut. Falls du wieder Lust auf frische Nägel hast: [Tag] um [Uhrzeit] wäre noch frei. Soll ich ihn dir eintragen? Wenn es gerade nicht passt, ist das völlig in Ordnung.

Liebe Grüße, [dein Name]

Wimpern

Hallo [Name], dein letzter Refill ist bald [Abstand] her. Ich hätte [Tag] um [Uhrzeit] oder [Tag] um [Uhrzeit] frei. Welcher Termin passt dir besser?

Liebe Grüße, [dein Name]

Hallo [Name], ich hoffe, dir geht es gut. Dein letzter Termin für [Behandlung] ist schon eine Weile her, und ich wollte dir einfach einen Termin anbieten: [Tag] um [Uhrzeit]. Soll ich ihn für dich freihalten?

Liebe Grüße, [dein Name]

Weitere Nachrichten für Terminerinnerung, Nachsorge und Geburtstag findest du in den WhatsApp-Vorlagen für dein Beauty-Studio.

Was tust du, wenn jemand antwortet oder schweigt?

Antworte schnell und mach es leicht. Jetzt geht es nur noch um den Termin.

• Ja: Trag den Termin sofort ein und bestätige ihn kurz mit Tag und Uhrzeit, zum Beispiel „Super, dann bis Donnerstag um 15 Uhr“.
• Ein anderer Tag: Biete den nächsten freien Platz an diesem Tag an, wieder mit Uhrzeit.
• „Gerade nicht“: Bedank dich, wünsch eine gute Zeit und lass es dabei. Notier in der Kartei: meldet sich selbst.
• Keine Antwort: Warte mindestens eine Woche. Dann kannst du einmal kurz nachfragen, zum Beispiel „Hallo [Name], nur kurz nachgefragt: Soll ich dir einen Termin freihalten? Wenn nicht, ist das völlig in Ordnung.“ Danach nicht mehr.
• Keine Nachrichten mehr gewünscht: Trag das sofort in die Kartei ein und schreib nichts mehr.

So geht es ohne Software: 15 Minuten jeden Montag

Du brauchst keine Software, um Stammkunden zurückzuholen. Es reicht ein fester Termin mit dir selbst, zum Beispiel jeden Montag 15 Minuten vor der ersten Behandlung.

1. Kartei durchsehen (5 Minuten). Schreib alle auf, die diese oder nächste Woche fällig sind oder schon überfällig, und die noch keinen Termin haben.
2. Einwilligung prüfen (1 Minute). Streich alle, bei denen in der Kartei keine Einwilligung für Terminvorschläge per WhatsApp steht. Frag sie beim nächsten Besuch zum Beispiel so: „Darf ich dir per WhatsApp Bescheid geben, wenn dein nächster Termin fällig ist? Das kannst du jederzeit wieder abbestellen.“
3. Freie Termine raussuchen (2 Minuten). Schau in deinen Kalender und notier dir für jeden Namen ein oder zwei passende Lücken. Biete jede Lücke nur einer Person an und markier sie im Kalender als angefragt, bis die Antwort da ist. Kommt keine, gib die Lücke nach ein, zwei Tagen wieder frei.
4. Nachrichten schicken (5 Minuten). Kopier die passende Vorlage, setz Name, Behandlung und Termine ein und schick jede Nachricht einzeln.
5. Notieren (2 Minuten). Schreib in die Kartei, wann du geschrieben hast. So schreibst du niemandem zweimal, und nächsten Montag siehst du, wer noch nicht geantwortet hat.

Wichtig ist, dass du es jede Woche machst. Wer nur einmal im Quartal aufräumt, schreibt vor allem Kunden an, die schon lange weg sind, und verpasst die, die gerade fällig wären.

Führst du deine Kartei auf Papier, hilft ein Reiter oder eine farbige Markierung für den Monat, in dem der nächste Termin fällig ist. In einer digitalen Kartei oder einer Tabelle kannst du nach dem nächsten fälligen Termin sortieren.

Was du beim Zurückholen lassen solltest

Drei Dinge machen aus einer freundlichen Nachricht schnell eine lästige: die Massennachricht an alle, der Rabatt aus Reflex und das ständige Nachhaken.

Keine Massennachricht an alle

Eine Nachricht an alle gleichzeitig kann keinen Namen, keine Behandlung und keine passenden Termine enthalten. Sie landet bei Kunden, die gerade erst da waren, genauso wie bei denen, die seit Monaten fehlen. Und sie erreicht schnell auch Menschen ohne Einwilligung. Schreib lieber fünf Stammkunden persönlich als fünfzig auf einmal.

Kein Rabatt aus Reflex

Ein Rabatt in der ersten Nachricht sagt: Ohne Preisnachlass rechne ich nicht mit dir. Kunden, die ohnehin gekommen wären, bekommen ihn trotzdem, und beim nächsten Mal warten sie vielleicht auf das nächste Angebot. Oft reicht ein guter Termin zur richtigen Zeit.

Auch eine Google-Bewertung darfst du nicht mit einem Vorteil verknüpfen: Googles Richtlinien für Rezensionen verbieten Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Leistungen für eine Bewertung. Wie du richtig fragst, steht im Ratgeber Google-Bewertungen fürs Kosmetikstudio.

Kein ständiges Nachhaken

Eine Nachricht und höchstens eine Nachfrage, dann ist Schluss. Wer zweimal nicht antwortet, hat dir auch eine Antwort gegeben. Nimm den Namen dann von deiner Liste. Wer wiederkommen möchte, weiß jetzt, dass die Tür offen steht.

Und wenn du dafür keine Zeit hast?

Die Montagsroutine funktioniert mit Papier und Stift. Sie kostet aber jede Woche Zeit, und in vollen Wochen fällt sie als Erstes weg. Wenn du das abgeben möchtest, kann ein System dir die Liste und die Nachrichten vorbereiten, sodass du nur noch prüfst und sendest.

Eines davon ist Cosvion Rebook. Das erste Studio, das damit arbeitet, ist Medic Beauty in Rödermark, Inhaberin ist Sandra.

Häufige Fragen